オムニチャネル

オムニチャネルは、ウェブサイト、モバイルアプリ、実店舗、ソーシャルメディア、カスタマーサポートなどブランドのあらゆる接点を統合し、一つの連続した体験として運用する戦略を指します。複数のチャネルを単に並列で持つマルチチャネルと異なり、顧客情報、在庫、注文、履歴がチャネル間で連携され、どこで始めても流れが途切れないことが本質的な差です。

例えばアプリで作ったカートを店舗で引き継いで決済したり、オンラインでの問い合わせ内容をオペレーターがそのまま把握したりするケースがあります。顧客視点での一貫性を優先するため、各チャネルが同じデータとメッセージを共有する設計が前提となります。

マーケティング実務では、チャネルごとに別々のコンテンツやプロモーションを作るのではなく、ブランドメッセージと顧客データを中心に据え、チャネルに合わせて変換・配信するアプローチに繋がります。